移动通信集团客户价值评估模型的研究

论文摘要

在当今运营成本逐渐加大的背景下,需要电信运营商对集团客户提供更精准、更贴合需求、更个性化、差异化的服务。差异化的客户管理是提升运营商综合运营能力的关键,需要将有限的营销资源用于最需要最恰当的地方,服务最有发展潜力的客户。因此,如何对集团客户进行合理的价值评估,成为对公司提供差异化服务的关键。这也是整个中国电信运营行业精细化运营、降低成本、控制风险的有效办法。目前在电信运营领域,对客户的价值评估,乃至对客户的差异化管理研究大都已经在个人客户范围内实现,也已经相当成熟,形成了一定的传统的客户价值分析方法。但传统的分析方法在面向集团客户时,会面临完全不同的情况。故单独针对移动通信集团客户的行为进行分类研究,总结出合理的专门针对集团客户的价值评估模型,为电信运营商精细化管理集团客户,提供差异化服务。本研究将基于上海移动的数据仓库中的集团客户信息,基于形成一个可供公司发现集团客户价值差异化的模型研究为目标,完成移动通信集团客户价值评估模型。过程中将使用数据挖掘建模的问题解决思路和技术手段,并融合实际市场管理措施进行验证和调优。最终给出,移动通信领域集团客户价值评估的整体方法与应用方向,为整个行业在解决此类问题时提供借鉴。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 集团客户概念
• 1.1.2 研究的必要性
• 1.1.3 客户细分是行业的趋势
• 1.2 研究的可行性
• 1.2.1 资源可行性
• 1.2.2 技术可行性
• 1.3 研究目标和研究步骤
• 第二章 数据挖掘与K-Means 聚类算法
• 2.1 数据挖掘方法论与思路
• 2.2 聚类分析
• 2.2.1 聚类分析的作用
• 2.2.2 聚类分析的种类
• 2.3 K-MEANS 聚类算法
• 2.3.1 K-MEANS 算法的概念
• 2.3.2 K-MEANS 对“亲疏程度”的测度
• 2.3.3 K-MEANS 的聚类过程
• 2.3.4 两个关键问题
• 第三章 集团客户价值评估模型构建过程
• 3.1 集团价值分类模型整体框架
• 3.2 数据准备阶段
• 3.2.1 模型数据准备
• 3.2.2 确定模型关键因子
• 3.3 模型计算过程
• 3.3.1 归一化处理
• 3.3.2 分类型变量数据处理
• 3.3.3 实际K-MEANS 算法聚类参数
• 3.3.4 模型调整过程
• 第四章 集团客户价值评估模型应用情况
• 4.1 模型结果分析
• 4.1.1 集团客户价值评估模型结果分析
• 4.1.2 不同类型集团的差异性
• 4.2 集团客户价值分级模型应用
• 4.2.1 差异化措施的三个方面
• 4.2.2 部分基于集团客户价值评估应用举例
• 第五章 总结与展望
• 5.1 技术经验总结和思考
• 5.1.1 技术经验总结
• 5.1.2 下阶段工作
• 5.2 未来展望
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文