（广东电网有限责任公司湛江供电局广东湛江524000）
摘要：供电行业是我国的民生基本行业之一，它是我国经济发展的大动脉之一，在一定程度上决定了国情的发展，而供电行业的客户服务是供电行业的窗口单位，直接能够展现供电行业的服务质量，是用电户直接了解供电行业的最重要的方式，是当前供电企业工作质量的一个重要的反馈渠道。因此，如何提高供电客户服务人员的服务意识，进一步提升供电客户服务人员的服务质量，已经成为一个亟待解决的问题。
关键词：客服；供电；服务意识
引文
作为供电行业必不可缺的组成部分，客户服务的服务态度和质量直接影响着供电企业的口碑和经济收益，供电客户服务人员必须要深入了解用电户的实际需求，要不断改善自己的服务方向和流程，彻底解决当前服务中存在的问题，切实的把握用户的心理，不断提升自身的服务质量，做到让用户满意，将用户满意度进一步提升，以提高供电企业的地位和经济效益。
1当前供电客服服务存在的问题
1.1整体服务意识不强
供电行业作为我国的动脉产业之一，和其余的行业存在着一定的不同，其不同体现在供电行业完全由国家垄断，由国家独家经营，缺乏创新和竞争。所以久而久之，我国供电行业的人员更新过慢，人员工作效率疲沓，企业的管理模式和管理方法及其落后，导致供电企业在服务人员的培养方面做得较差，从而使得供电行业的整体服务态度较为落后。而且，我国的供电企业大多是国企，企业缺乏当前市场经济下应有的竞争，企业内部缺乏活力，客户所对企业服务提出的建议和意见无法直接反馈到企业內部管理层，也不会对企业收入造成太大的影响。所以很多供电企业在开展服务的时候，忽视了客户的重要性，更不重视客户给企业带来的建设性意见。同时根据统计数据显示，供电企业的服务窗口化，表面服务态度好，实际上办事效率地下，即整体的服务意识很差。供电企业的初衷是为民众为用电户服务，所有供电行业员工都应该认识到这一点，诚心的为客户服务，帮客户办事。而现在因为企业的整体服务意识低下，导致服务的传达效率低下，直接影响了客户办事的时间，影响着客户对供电企业的整体评价，也大大降低了供电企业的口碑。所以，供电行业服务整体意识还存在着诸多的不足，必须在整体意识方面加以改进，以提高服务质量。
1.2供电客服服务所涉及的方面窄
很多供电企业能够认识到客服服务对企业自身来说的重要性，但是却存在服务少、服务难等现象，现有的服务体系中，供电企业提供给客户的基本上只有问询服务，缺少对客户操作的实际指导，使得用电户在日后电力突然出现故障的时候，很难自己及时地排除故障，给很多工厂造成了巨大的经济损失，也很难保证电力突发故障时的生产安全，进而造成用电户对供电企业的评价下降。忽视基层用电户，特别是社区居民这个庞大的群体，社区居民很难直接将建议和意见反馈到供电企业中，致使社区基层供电服务质量差，缺乏社区居民用电信息反馈渠道，企业需要主动向用电户进行调查，这无疑加大了供电行业企业的工作量和工作开展难度。客户服务没有深入到社区中，无法了解居民的真实需要和意见，导致社区居民这个巨大的用电团体对供电企业的满意度下降。
2提高和改善供电客服服务意识的举措
2.1加强培训教育，提高优质服务意识
供电客户服务人员是供电行业客服服务的重要主导者，工作人员的工作水平和工作素质成为影响供电企业服务质量的重要因素之一。供电企业要注意定期通过讲座、网络学习等方式对自己的客户服务人员进行培训，要让所有的员工重视到企业客户服务对企业自身发展的重要性，完善企业自身的服务管理体系，除了理论知识，还要注意客户服务人员实践能力的提升，可以采取技能大赛、礼仪培训等方式，增强供电企业服务人员的实践技能和综合素质。要做好供电企业内部的信息反馈渠道，让员工和客户服务人员大胆提出对企业发展的积极建议，并要适当积极的采纳他们的建议和意见，提高供电企业整体服务意识。现代社会飞速发展，供电行业也是日新月异，供电企业必须不断的更新自己的服务方面和方法，根据社会需求的变化不断的改革，完善更新自己的管理，跟得上社会形势的变化。
2.2落实责任，严格考核制度
供电企业要想落实好服务这一方面，必须将问题责任落实到每一位员工身上，落实到每一个客户服务人员身上去，落实第一责任人制度，即谁接手谁负责，谁服务谁解决，这样才能让每一位客户服务人员认识到客户服务的难点和重要性，提高他们工作积极性，并且要在适当的时间进行个人的工作考核，建立健全客观评价制度，采取打分制度和绩效工资的模式，适当的进行末位淘汰制度，使得客户服务人员的服务水平不断提升，自身素质不断加强。
2.3齐抓共管，完善工作机制
要注意对基层服务人员的监管，供电企业的管理层应当深入到服务的一线，齐抓共管，采取领导负责制，这样可以提高服务的工作效率。完善现有的工作机制，制定出相应的服务流程，并按照实际情况严格执行，管理层的领导可以采取暗访、调查等形式，加强对企业服务人员的监管，及时了解企业服务的现状和不足，并在企业中进行改进和指导。管理层人员要多多与基层人员进行交流，了解他们在工作中遇到的问题和困难，及时为他们排忧解难，解决客服人员在为客户服务时遇到的瓶颈。
2.4加强与客户的沟通
供电企业需要建立健全与用电客户的沟通渠道，加强与客户的沟通，提升客户对工作人员的满意程度。通过与用电客户的沟通，及时地获取市场信息，了解客户所需，并对自己的现有的客户服务体系做出针对性的调整，完善服务效果，提高客户服务的针对性和有效性。还有要加强与供电行业内其他供电企业的沟通交流，实现服务方式的共享性、互助性，不断提升客户对供电企业服务的满意度，有利于供电企业的未来发展和长远立足于市场经济社会。供电企业还要加强自身的信息技术的应用，在自己的官网或者微信公众号上，多进行电力知识的科普和安全用电知识的普及，这样可以增加用电安全性，减少电力故障造成的损失。因此，供电企业要利用现有的网络技术建立管理平台和宣传平台。管理者通过网络直接对一线服务人员进行管理和监视，建立介绍模块，让基层用电户更简单直接的了解到用电的知识和电力故障的简单处理方法，让供电客服服务更有针对性，提高供电服务的服务效率。
2.5采用服务评价功能
服务终了性评价也是客户服务的最后一步，要畅通客户对服务评价的渠道，通过现场打分，事后电话回访，开通微信公众号以及微博等新媒体的方式，及时地向客户收集信息，了解客户对现有客户服务的满意程度和不满之处。采用问卷调查等方式及时问询客户，让客户提出意见和改进建议，并在日后的服务工作中不断的改进自己的服务方法，改革服务管理制度。同时也要注意服务过程性评价的开展，在服务过程中就及时了解客户现在的所需所求，针对反馈及时地调整服务的方向和方式方法，让客户感受到服务人员的认真诚恳，提升服务满意度。
3结语
供电行业的客服服务，直接影响到供电企业在客户口中的口碑，也影响到供电企业日后的发展，供电企业必须要不断提升自身的服务质量，完善服务体系，拓宽服务范围，加强服务意识，在日后的服务中更接近用电户，保证客户满意程度逐步提升，为供电企业发展提供不竭动力，为企业和用电户提供更好更优质的服务。
参考文献：
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