沈阳邮政11185客户服务中心系统总体设计和实施

沈阳邮政11185客户服务中心系统总体设计和实施

论文摘要

随着信息技术的发展,邮政经营模式的转变,为提高服务水平,促进“信息、资金、实物”的紧密结合,拓展邮政业务市场,中国邮政决定建设客户服务中心。本文围绕沈阳邮政客服中心系统提出了建设方案。遵循功能先进、易于扩展、的原则,对系统硬件设备进行选型。计算机电话集成CTI、交互式语音应答IVR等关键技术的应用使通信网与计算机网有机结合,方便各种客户不同方式的接入。采用模块化设计思想、面向对象技术使各种业务相互独立成业务子系统,前台业务与后台数据库的相互分离,使新业务的搭载更加方便。与邮政综合网、金融网的安全联接,使系统业务功能更加强壮。系统在设计中充分考虑了数据的安全存取和传输,以及连接邮政综合网、金融网的操作安全。本文详细说明了声讯系统的设计方案,每个命令均有一独立的进程进行处理,进程间通信采用信号和共享存储区相结合的方式。为发挥营业网点、投递支点的优势,发展电子商务,还开发了客服中心系统的子系统,本文对开发票务预订子系统业务功能的实现、层次结构、关键技术进行了概述。客服中心建成后,取得了良好的社会效益和经济效益,先后接待了全国30多个邮政部门的参观学习,客服中心系统的建设方案、相关技术设计、业务功能实现在邮政行业得到了多方面的推广。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 前言
  • 1.1 背景
  • 1.2 目标
  • 第二章 系统总体说明
  • 2.1 系统特点
  • 2.1.1 系统硬件特点
  • 2.1.2 系统软件特点
  • 2.1.3 系统的关键技术及难点
  • 2.2 系统技术说明
  • 2.3 系统结构
  • 2.3.1 专用交换机
  • 2.3.2 计算机电话集成服务器(CTIS)
  • 2.3.3 交互式语音服务器(IVRS)
  • 2.3.4 传真服务器
  • 2.3.5 WEB服务器
  • 2.3.6 数据库服务器
  • 2.3.7 录音服务器
  • 2.3.8 独立业务子系统
  • 2.3.9 调度揽收中心
  • 第三章 业务功能的实现
  • 3.1 EMS业务
  • 3.1.1 EMS揽收
  • 3.1.2 鲜花礼仪
  • 3.2 报刊订阅
  • 3.3 邮购
  • 3.4 票务预订
  • 3.5 受理投诉/中告
  • 3.6 邮政业务咨询
  • 3.7 邮件的查询
  • 3.7.1 EMS邮件查询
  • 3.7.2 进口包裹的查询和预约投递
  • 3.7.3 邮编查询
  • 3.8 群呼外拨
  • 3.9 电话银行业务
  • 3.10 基于国际互联网络的服务
  • 3.11 其他业务
  • 3.12 业务管理功能
  • 第四章 系统集成
  • 4.1 安全性设计
  • 4.1.1 系统密钥管理体系
  • 4.2 网络连接设计
  • 4.3 声讯系统的设计
  • 4.4 传真服务器的设计
  • 第五章 票务预订子系统
  • 5.1 开发票务预订子系统的背景
  • 5.2 业务描述
  • 5.3 营业网点系统
  • 5.3.1 营业网点的火车票查询
  • 5.3.2 营业网点的火车票预订
  • 5.3.3 营业网点的火车票预受理
  • 5.3.4 营业网点的应急处理
  • 5.4 11185系统的实时版本
  • 5.5 11185系统的脱机版本、计划外预受理版本
  • 5.6 投递票务系统
  • 5.7 综合管理
  • 5.7.1 客户信息资源管理
  • 5.7.2 客流分析
  • 5.7.3 业务量收分析
  • 5.8 营业网点系统的应用层次结构
  • 5.9 系统采用的关键技术
  • 第六章 系统运行产生的效益
  • 一、社会效益
  • 二、经济效益
  • 参考文献
  • 致谢
  • 相关论文文献

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