论文摘要
随着信息技术的发展,邮政经营模式的转变,为提高服务水平,促进“信息、资金、实物”的紧密结合,拓展邮政业务市场,中国邮政决定建设客户服务中心。本文围绕沈阳邮政客服中心系统提出了建设方案。遵循功能先进、易于扩展、的原则,对系统硬件设备进行选型。计算机电话集成CTI、交互式语音应答IVR等关键技术的应用使通信网与计算机网有机结合,方便各种客户不同方式的接入。采用模块化设计思想、面向对象技术使各种业务相互独立成业务子系统,前台业务与后台数据库的相互分离,使新业务的搭载更加方便。与邮政综合网、金融网的安全联接,使系统业务功能更加强壮。系统在设计中充分考虑了数据的安全存取和传输,以及连接邮政综合网、金融网的操作安全。本文详细说明了声讯系统的设计方案,每个命令均有一独立的进程进行处理,进程间通信采用信号和共享存储区相结合的方式。为发挥营业网点、投递支点的优势,发展电子商务,还开发了客服中心系统的子系统,本文对开发票务预订子系统业务功能的实现、层次结构、关键技术进行了概述。客服中心建成后,取得了良好的社会效益和经济效益,先后接待了全国30多个邮政部门的参观学习,客服中心系统的建设方案、相关技术设计、业务功能实现在邮政行业得到了多方面的推广。
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摘要ABSTRACT第一章 前言1.1 背景1.2 目标第二章 系统总体说明2.1 系统特点2.1.1 系统硬件特点2.1.2 系统软件特点2.1.3 系统的关键技术及难点2.2 系统技术说明2.3 系统结构2.3.1 专用交换机2.3.2 计算机电话集成服务器(CTIS)2.3.3 交互式语音服务器(IVRS)2.3.4 传真服务器2.3.5 WEB服务器2.3.6 数据库服务器2.3.7 录音服务器2.3.8 独立业务子系统2.3.9 调度揽收中心第三章 业务功能的实现3.1 EMS业务3.1.1 EMS揽收3.1.2 鲜花礼仪3.2 报刊订阅3.3 邮购3.4 票务预订3.5 受理投诉/中告3.6 邮政业务咨询3.7 邮件的查询3.7.1 EMS邮件查询3.7.2 进口包裹的查询和预约投递3.7.3 邮编查询3.8 群呼外拨3.9 电话银行业务3.10 基于国际互联网络的服务3.11 其他业务3.12 业务管理功能第四章 系统集成4.1 安全性设计4.1.1 系统密钥管理体系4.2 网络连接设计4.3 声讯系统的设计4.4 传真服务器的设计第五章 票务预订子系统5.1 开发票务预订子系统的背景5.2 业务描述5.3 营业网点系统5.3.1 营业网点的火车票查询5.3.2 营业网点的火车票预订5.3.3 营业网点的火车票预受理5.3.4 营业网点的应急处理5.4 11185系统的实时版本5.5 11185系统的脱机版本、计划外预受理版本5.6 投递票务系统5.7 综合管理5.7.1 客户信息资源管理5.7.2 客流分析5.7.3 业务量收分析5.8 营业网点系统的应用层次结构5.9 系统采用的关键技术第六章 系统运行产生的效益一、社会效益二、经济效益参考文献致谢
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