中国石油天然气股份有限公司内蒙古乌海销售分公司内蒙乌海016000
摘要：随着社会的发展和人们生活水平的提高，传统意义上的加油站单一的加油服务已难以满足广大有车族的多样化需求，同时，随着电动汽车、天然气加注汽车的发展以及三大油企、社会经营单位的竞争，成品油销售进入微利化时代，加油站服务功能多样化也必然成为提升加油站盈利能力和抗风险能力的唯一选择。本文研究了加油站目前开展的服务功能现状，提出了加油站结合本身实际情况可尝试的服务功能建议。
关键词：加油站；服务功能；完善
一、课题研究背景
近几年，中国经济从高速增长转向中高速增长，同时经济结构进行深度调整的新常态下，各行各业普遍不景气，成品油销售市场也面临着发展困局与窘境。因此，我们首先需要“认识新常态”，即认清形势，接受现实，从客观存在找机遇；之后需要“适应新常态”，即自我批评，改变自己，将改革举措有效转化为发展动力；从而达到“引领新常态”的最佳目的和效果。
二、研究工作概况
（一）中国石油加油站服务功能现状
从2002年开始，中国石油开始探索加油站非油品业务，2008年，中国石油推出了“统一设计、统一品牌、统一包装”的“uSmile昆仑好客”便利店。“uSmile昆仑好客”便利店一开始就本着“以顾客为中心”的经营理念，力图为驾车人提供周到完善的服务。为此，“uSmile昆仑好客”便利店制定了以下战略愿景：一站式服务：不断满足消费者消费多元化的需求，不断完善服务种类，将便利店打造为融超市、油站、餐饮甚至银行或药店为一体的一站式购物场所；便利性：尽可能地为顾客消费提供便捷，在停车消费或者休息时，为顾客提供尽可能多的便利；快餐服务：保障便利店快捷餐饮的提供，依靠质量提升便利店的市场认可度；多元化服务：积极发展增值业务，保障顾客的便利性需求，如自动存取款机、电话缴费、汽车保养服务等；自助服务：为顾客提供满足其所需的个性化自助服务。
（二）加油站非油业务发展的制约因素
一是资金问题。现在加油站开设的服务功能，由于没有收到公司的重视，自然没有资金的支持。资金的缺乏会让某些有责任心、有工作激情、善于创新管理和经营的站长和管理人员失去热情。二是过分注重统一。成功可以复制，但不是全盘照搬。非油业务发展也是一样，必须结合本地经济环境、市场状况、客流及消费习惯等因地制宜地开展非油品业务。具体到每座加油站，也应各有不同。三是竞争力缺乏。对于市区的加油站而言，由于地处城市区域，周围大大小小的超市对于客源来说，影响很大。大型超市及社区小超市的竞争也成为加油站便利店发展的重要制约因素。
三、主要内容及成果
（一）开发自有品牌。外资巨头既然探路在先，本土连锁自然也不会放过此种赚取高毛利、争夺上游话语权的好机会。紧随屈臣氏等外资巨头的步伐，金甲虫、河北东大、三东三信等本土连锁于10年前开启了自有品牌推广的第一波浪潮。之后，娇兰佳人、四川蓝天、浙江唐三彩等零售企业也低调地在大众视线外完成了自有产品的贴牌。
然而，自有品牌的开发是一回事，而营销又是另一回事，开发出自有品牌仅仅是一个开始，自有品牌要想取得成功，营销是关键。准确定位、科学开发、精选商品、合理定价、连锁经营、适度促销，才能确保自有品牌营销成功，才能提升企业的利润空间，才能实现零售品牌的差异化。因此，当自有品牌开发浪潮再次来临时，带着勇气的同时也要谨慎为之。
（二）引入外部专业化品牌。通过战略合作引入外部专业化品牌，或者设立从属于公司品牌的专业化子品牌，就成为石油公司发展非油业务的基本选择。
（三）加大网络渠道的拓展。目前，中国电子商务发展呈井喷态势，网络零售给传统零售带来了较大的冲击，大数据、Wi-Fi、电子标签、智能货架、自动收银、自动打包、移动互联、线上APP等所有的新技术都在推动传统商业的革新，移动购物成为下一片“蓝海”，本地生活服务业如餐饮、汽车服务、休闲娱乐、票务等将成为互联网渗透的重点。
四、课题创新
（一）打造主题加油站。提升品牌的内涵和气场，给顾客带来鲜活的视觉享受和情景体验。主题设计要由需求导向出发。科特勒指出，产品是提供给市场并引起人们的注意、获取、使用或消费，以满足某种欲望货需要的任何东西。满足顾客需要时产品的基本特征，所以，作为主题性产品，必须从顾客的需求分析处罚，不仅分析现实的需求，还要分析潜在的需求，从而满足需求、创造需求、引导需求。
（二）打造综合能源服务。清洁燃料汽车的发展是一个必然趋势，这就要求燃料提供商必须提供多种能源补给方案和相应的商业解决方案。未来加油站所提供能源结构的改变，不是来自经营者的好恶，而是来自汽车燃料技术的突破和消费者的接受程度。因此，提前布局“油+气”、“油+电”、“油+气+电”等业态模式，实现向汽车燃料综合服务站转型，理应纳入加油站未来发展的考虑当中。
五、启发与思考
（一）积极推进加油站服务综合化和品牌多元化发展。第一，当地经济发展水平和消费习惯是开展非油业务的基础。应清醒地认识到消费习惯和购买力的差异，看到国内区域经济发展不平衡的实际。
第二，实事求是、因地制宜是开展非油业务的前提。非油业务有其自身的规律，需要结合中国当地的实际开展。适合沿海开放城市的便利店业务模式不一定适合西北欠发达地区，适合温暖的南方地区的经营方式不一定适合寒冷的北方地区，适合高消费的城区的服务项目不一定适合低消费的乡村地区。因此，不存在全国通用的非油业务模式，顾客的需求与市场的认可是开展非油业务的唯一指针。
第三，科学决策和科学管理是做好非油业务的关键。加油站便利店的经营效果与其管理水平是密切相关的。开展非油业务不但需要充分调动员工积极性的激励机制，还应有一套真正满足顾客需要的业务开发办法和服务陈列标准。
（二）稳步推进加油站设备设施的自动化和自助化水平。我国目前正处在加油站信息系统建设和设备设施自动化、自助化改造的过程中，需要特别注意以下几点。
第一，要“软硬兼施”，忌“重硬轻软”。将以计算机为核心的信息技术应用到企业生产经营当中，提高管理水平、工作质量和效率，是加油站设备设施自动化、自助化改造的根本目的。采用信息技术是提高管理水平最为有效的工具。但是，加油站设备设施自动化、自助化优势的发挥，需要人的主观能动性和创造性的配合。二者缺一不可。
第二，要“注重实效”，忌“贪大求全”。加油站在设备设施自动化、自助化改造的过程中，应充分考虑自身的情况，切忌贪大求全、一哄而上、造成浪费。应围绕加油站重点管理环节和业务流程环节，确保加油站设备设施自动化、自助化改造取得实效，形成示范效应，从而推动加油站新技术新设备的有效应用。
第三，要“统一规划”，忌“自成体系”。加油站在设备设施自动化、自助化、信息化建设的过程中应避免出现自成体系、重复建设的情况，应统一规划、统一规范、循序渐进、统一建设。信息系统和自动化设备应统一标准和接口。
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