基于组件技术IVR系统的设计与实现

论文摘要

随着信息技术和企业自身的快速发展,客户对企业的服务质量提出了更高的要求,基于组件技术的交互式语音应答(Interactive Voice Response,IVR)系统以其先进性、快捷性、高效性和经济性等优点成为解决这一问题的有效手段。本文首先对呼叫中心IVR系统在国内外的发展、研究和应用的概况进行了详细分析,结合黑龙江省科技馆服务人员的业务量大以及系统数据形式复杂的特点,对黑龙江省科技馆呼叫中心系统的业务流程进行了分析,并在系统需求分析的基础上提出了基于组件技术的系统解决方案。其次,提出了组件化呼叫中心IVR系统的软件设计思想,详细论述了系统软件的设计思路及软件特性。组件化的软件体系结构为企业解决了呼叫中心系统升级带来的成本问题,可以跨越不同的硬件平台,同时有效的解决了IVR系统流程设计人员对IVR系统流程设计的需求问题。最后,根据对系统需求分析的结果,描绘出软件系统的用例图UML。在此基础上,设计者对组成系统的各个功能组件进行了详细的分析设计。给出了各个功能组件的接口、入口参数、功能描述、及组件实现的流程。从而完成了一种结构简单、易于维护、高可靠性的、系统流程可任意组合的基于组件技术的呼叫中心IVR系统。系统运行结果表明,该系统运行稳定、符合7×24小时工作的要求;并且从未在系统运行高峰出现通信阻塞现象。基于组件技术的软件体系结构,实现了高效的软件开发、提高了软件的重用性。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 IVR（交互式语音应答）技术概述
• 1.2 呼叫中心技术的发展
• 1.2.1 呼叫中心发展的趋势
• 1.2.2 IVR 在呼叫中心中的作用
• 1.3 国内外研究现状
• 1.4 课题研究的意义及主要任务
• 1.4.1 课题研究的意义
• 1.4.2 课题承担的主要任务
• 第2章 系统方案选择
• 2.1 几种IVR 系统组成技术的比较
• 2.1.1 基于微机加语音板卡的IVR 系统
• 2.1.2 交换机（PBX）和排队机（ACD）的方案
• 2.1.3 VoIP（Voice Over Internet Protocol）结合方案
• 2.1.4 IVR 系统组成方案的确定
• 2.2 组件化软件系统构成
• 2.2.1 软件体系结构基础
• 2.2.2 软件体系结构的演化
• 2.2.3 组件技术
• 2.2.4 COM/DCOM 组件与.NET 组件技术
• 2.2.5 基于组件的软件工程（CBSE）
• 2.2.6 .NET 相关技术
• 2.3 本章小结
• 第3章 呼叫中心IVR 系统的总体设计
• 3.1 系统总体结构
• 3.2 系统需求及功能设计
• 3.2.1 系统应用组件集需求分析
• 3.2.2 系统功能设计
• 3.3 IVR 硬件设计
• 3.4 IVR 系统软件设计
• 3.4.1 系统软件设计思路
• 3.4.2 系统软件设计特性
• 3.4.3 IVR 系统软件分层架构
• 3.5 IVR 系统流程设计
• 3.6 本章小结
• 第4章 呼叫中心IVR 系统的实现
• 4.1 表示层组件的实现
• 4.2 应用逻辑层组件实现
• 4.3 数据访问层设计
• 4.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 致谢