XX电信公司客户关系维系管理优化研究

论文摘要

日益激烈的市场竞争,对中国电信加快全业务规模发展提出了更大的挑战,存量客户的维系保有已经成为重点任务之一。本文所研究课题的意义在于,在当前的竞争环境下,如何利用各类客户关系维系理论、数据挖掘理论、客户消费行为分析等理论依据,完善的电信企业客户维系保有制度、方案和体系,更好的服务于电信运营商,最大程度的提升在网客户的价值,降低客户流失率,确保企业的经营效益。之所以选择客户维系保有优化课题作为论文主题,也是鉴于作者所在单位在客户维系保有方面存在着诸多有待优化完善之处,利用MBA课程研究期间的所学,通过掌握学习管理学界各位专家的理论经验,也将客户维系保有的相关理论融入本企业的客户维系优化方案中。本文借鉴了基于客户生命周期的理论、基于细分客户的价值需求理论、客户流失预警理论,从提升客户忠诚度、基于客户细分的差异化维系保有策略、基于客户流失预警的维系体系、电信客户会员积分制的完善等几个方面阐述本人对XX电信公司客户关系维系管理优化的思路和设计方案。在完成本论文期间,作者走访了所在单位的几个重要相关职能部门,对关键管理人员进行细致的访谈,记录和了解其在客户维系管理方面的做法与经验,深层次挖掘问题,对症下药,以便提出较为合理有效的策略和措施,并可为企业所借鉴,成为后续企业维系保有管理体系优化的基础。通过本文方案在企业中的实施,也在很大程度上为客户维系管理优化带来的效果。企业整体客户流失率得以控制和减缓,客户满意度得到一定程度的提升,降低了客户投诉率,同时,各部门在维系工作的协同配合上更加理顺。作者在电信行业工作已经有了几年的实际业务和管理经验,有幸能够借鉴所学理论为XX电信公司的客户维系管理优化工作出谋划策并取得效果,可见本研究课题的重要意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题的背景及意义
• 1.2 研究目的与主要内容
• 1.3 研究的主要方法
• 第2章 论文依据的相关理论
• 2.1 客户关系管理基本概念
• 2.2 客户维系的基本概念
• 2.3 客户关系生命周期
• 2.4 基于细分客户群的价值需求
• 2.5 客户流失预警
• 第3章 XX 电信公司客户关系维系管理现状分析
• 3.1 本企业全业务用户流失现状
• 3.1.1 移动业务流失现状
• 3.1.2 宽带业务流失现状
• 3.2 本企业客户关系维系水平
• 3.3 本企业客户流失的各类原因分析
• 3.4 企业客户维系保有现状及管理方面存在的问题分析
• 第4章 客户关系维系管理优化方案设计
• 4.1 管理优化的总体设计思路
• 4.2 管理优化的目标
• 4.3 管理优化的具体方案
• 4.3.1 客户忠诚度的提升
• 4.3.2 细分行业的差异化维系保有举措
• 4.3.3 完善客户预警维系管理体系
• 4.3.4 完善会员积分制度及积分回馈服务
• 第5章 客户关系维系管理优化实施效果分析
• 5.1 初步实施具体过程与情况介绍
• 5.1.1 方案的实施组织
• 5.1.2 方案实施进度安排
• 5.1.3 具体实施过程
• 5.2 管理优化后的效果分析
• 第6章 全文总结
• 参考文献
• 作者简介及在学期间所取得的科研成果
• 后记和致谢