论文摘要
随着市场经济体制的日臻完善,通信服务业的竞争,已从简单的价格竞争转变为包含品牌和服务的综合竞争,服务能力和服务水平是企业核心竞争力的集中体现。使用企业产品和服务较多的大客户,是通信服务业的持续稳定地发展的根基,对大客户的服务水平也代表整个企业的服务水平,大客户的满意度直接影响整体的客户满意度。以大客户服务和营销为主的客户关系管理一直是通信运营企业经营的一个重点。本文重点研究内容是通过分析客户需求和客户价值的构成要素,构建客户价值评价模型;结合移动通信企业客户管理和大客户服务工作的实际,从研究发掘客户体验价值的方式入手,分析企业适应客户变数措施;以提升客户价值、提高客户满意度为目标,研究探讨以客户价值为中心的客户关系管理架构和大客户服务体系,从客户服务内容、服务形式、服务规范、服务流程等方面提出了改进提高的措施。本文重点论述大客户服务的核心是通过丰富业务内容和改善服务方式等措施来创造和提升客户价值,客户价值的创造和提升推动客户的消费行为。通过客户经理和客户的交互式沟通和完善客户使用业务的自身感受来提高客户的满意度和忠诚度,稳定和发展客户与企业间的长期合作共赢的价值链关系。本文提出企业建设CRM系统是提高客户服务的针对性和有效性的措施,在移动通信实际的企业运营管理中,应当根据移动通信个人专属性显著的特性,结合客户需求和客户价值的构成要素,建立适合企业实际的、经过优化改造后的CRM系统,使企业强有力的管理工具。大客户服务质量的提升需要通过客户经理的能力提高、优化组合企业的产品、通过新技术性业务丰富客户服务的内容。大客户服务工作是一个持续的系统性工作,需要规范性和灵活性相结合。本文试图在理论研究和实证分析的基础上,通过对部分有代表性的大客户和客户经理的访谈调查和系统性的统计分析,进一步明晰客户价值的内涵和特征,进一步探讨客户满意度分析纬度,进而探讨以提升客户价值为中心的大客户服务流程和服务的方式。
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摘要ABSTRACT第一章 绪论1.1 研究的背景分析1.2 研究的主要问题和研究的意义1.3 研究的目的和基本思路1.4 研究的方式和方法第二章 客户关系管理理论综述2.1 客户关系营销理论的产生和提出2.2 客户关系营销理论的发展2.3 客户关系价值链理论2.4 大客户服务管理理论2.5 “一对一”营销理论第三章 菏泽移动通信的企业环境分析3.1 菏泽移动通信的企业概况3.2 菏泽移动通信的宏观经济环境分析3.3 菏泽移动通信的行业经营环境分析第四章 菏泽移动通信大客户服务现状分析4.1 移动通信客户的界定4.2 移动通信大客户的界定4.3 菏泽移动通信大客户的分布结构4.4 菏泽移动通信的大客户服务体系4.5 客户经理的主要职责4.6 当前大客户服务中的问题和不足第五章 大客户需求的调查分析5.1 大客户信息是客户需求调查的最基本资料5.2 客户的需求是分层次的，并有着不同的优先次序5.3 大客户的分类5.4 大客户需求信息的获取第六章 大客户价值的评价分析6.1 研究客户价值的必要性分析6.2 客户价值的定义6.3 客户价值的分析研究6.4 移动通信客户价值的评价体系6.5 客户价值的评价指标第七章 发掘客户体验价值创新客户关系管理思想7.1 充分挖掘客户的体验价值7.2 平衡服务中的质量和效率关系第八章 建立新型的客户关系管理架构8.1 客户关系周期8.2 充分挖掘客户知识的作用8.3 渠道关系管理是客户关系管理的重要组成部分8.4 业务流程再造第九章 建立高效的大客户服务体系9.1 根据大客户的特别需求量身定制业务产品9.2 营业场所设置VIP大客户服务专区9.3 客户服务热线的优先接入和咨询投诉的绿色通道9.4 客户经理服务流程优化9.5 客户经理的服务方式的改进9.6 客户经理的服务规范提升9.7 客户经理服务质量标准9.8 大客户服务质量的过程管理9.9 建立有效的客户经理的考核激励机制第十章 大客户服务中新技术、新业务的推广应用10.1 研究新技术、推出新业务是提升服务内涵的重要措施10.2 新技术、新业务是提高客户价值的重要方式10.3 把新技术、新业务的开发应用融入到日常的大客户服务中10.4 针对大客户的新业务推广方式总结和展望参考文献致谢学位论文评阅及答辩情况表
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标签：客户关系管理论文; 大客户服务论文; 客户价值论文; 满意度论文; 移动通信论文;
