7天连锁酒店员工快乐工作研究

论文摘要

经过短短十三年左右的时间发展,中国的经济型连锁酒店经历了从无到有,从少数的门店到规模化、连锁化、市场化的运营蜕变,其中以如家、7天、汉庭等为代表的国内著名经济型连锁酒店品牌,在短短的发展时间之内,已经陆续登陆了美国的资本市场。从小规模的私营企业到成为美国纽交所和纳斯达克的上市公司,快速发展中的中国经济型酒店正成为中国酒店业不断崛起的冉冉新星,也成为了中国酒店业不断发展成熟的一个重要标志,代表了中国酒店行业向着产业化、规模化方向发展的趋势。从小规模的私营企业到成为美国资本市场上的上市公司,经济型连锁酒店之所以能够得到美国资本市场的认可,本质是其经营数据的优异表现,而消费者对服务质量的满意和认可则是中国经济型连锁酒店可持续发展和保持优异经营的根本保障。经济型连锁酒店作为服务性行业之一,无论是已经上市的经济型连锁酒店品牌还是尚未上市的经济型连锁酒店品牌,在规模化、连锁化的发展和扩张进程中,其服务质量都将是对企业的发展起到至关重要的作用。在这种背景下,本文基于前人研究的理论与实践的成果,着眼于经济型连锁酒店员工快乐工作对酒店服务质量的影响,通过对比不同快乐感知下的员工在服务意愿和工作状态上表现的差异性结果,进行分析并得出结论；同时,希望通过本文在深度和广度研究上的延伸,为经济型连锁酒店未来的经营发展提供可供参考的建议。从本着选择的研究对象需要具备行业代表性、广泛性和同质性的原则,在对国内经济型连锁酒店品牌进行深入比较和筛选后,本文最终选择了以7天连锁酒店作为实例的研究对象,对员工快乐工作进行研究分析。本文的研究内容主要包括五个部分：第一部分为绪论。主要介绍的是本论文的研究背景、研究目的和学术上和应用上的研究意义、研究的方法、研究的技术路线、研究的创新与局限等。第二部分是国内外相关文献综述及相关概念的界定。主要是通过对国内外文献研究,对“快乐”的概念进行界定,以及快乐的影响因子、测量和快乐指数的研究,设计本文中涉及影响快乐工作因子的问卷项目；对服务质量的概念和经济型连锁酒店服务质量的概念进行界定,并在此研究基础上,对服务质量感知概念和经济型连锁酒店服务质量感知的概念进行界定,最后通过服务质量感知的测评研究,设计本文中涉及服务意愿测评的问卷项目；第三部分是操作性定义说明。在文献综述的基础上,提出了对描述性分析的说明、数据建模的说明、李克特量表使用的说明以及研究对象的选择和描述。第四部分是统计数据的分析。包括问卷的设计及发放,描述性分析及结果、T检验分析及结果。本文对调研对象进行的实地走访,与一线员工的交流与访谈,结合国内外文献资料,进行了调查问卷的设计和修改,并收集了足够量的有效调查问卷。在分析方法上选择了描述性分析中的频数、平均值、众数和标准差等指标分别对被调查者基本信息的数据进行分析；通过T检验,对员工不同快乐感受分别表现在服务意愿和工作状态上的差异显著性进行了分析。第五部分是结论与建议。根据通过SPSS软件分析得到的统计结果,分别给出描述性研究的结论及建议、T检验研究的结论及建议。本研究主要采用的研究方法有：文献查阅法、田野调查法、模型构建法、数理统计分析法和案例分析法。本文将问卷收集的数据通过SPSS软件进行了分析,基于数据分析的结论,挖掘员工在不同快乐感知下其服务意愿和工作状态上表现出的显著差异性。得出了对经济型连锁酒店经营有帮助的建议：员工快乐工作是现实酒店对客服务质量提升的重要手段,也是提升企业顾客满意度的重要途径,建议在企业发展的过程,关注培养快乐的员工,打造快乐的酒店工作氛围,将员工快乐工作与绩效激励挂钩,实现顾客、企业和员工的三方获益。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.2.1 研究的学术目的和意义
• 1.2.2 研究的应用目的和意义
• 1.3 研究的方法
• 1.3.1 文献查阅法
• 1.3.2 田野调查法
• 1.3.3 模型构建法
• 1.3.4 数理统计法
• 1.3.5 案例分析法
• 1.4 研究的技术路线
• 1.5 研究的创新与局限
• 1.5.1 研究的创新
• 1.5.2 研究的局限
• 1.5.3 进一步研究的方向
• 2. 文献综述
• 2.1 相关概念的总结
• 2.1.1 从哲学角度界定“快乐”
• 2.1.2 从经济学角度界定“快乐”
• 2.1.3 从心理学的角度界定“快乐”
• 2.1.4 从管理科学角度界定“快乐”
• 2.2 快乐的影响因子、测量及快乐指数研究
• 2.2.1 快乐影响因素
• 2.2.2 快乐的测量方法
• 2.2.3 快乐指数的计量
• 2.3 服务质量及其测评的综述
• 2.3.1 服务质量的概念界定
• 2.3.2 经济型连锁酒店服务质量的界定
• 2.3.3 服务质量感知的界定
• 2.3.4 经济型连锁酒店服务质量感知的界定
• 2.3.5 服务质量感知的测评
• 2.4 服务质量与员工快乐工作之间的关系研究
• 2.5 员工基本信息相关研究
• 3. 操作性定义的说明
• 3.1 描述性分析
• 3.1.1 频数分析频数（Count）或频率（Frequency）分析
• 3.1.2 平均值计量分析
• 3.1.3 众数（Mode）
• 3.1.4 标准差（Standard Deviation：Std Dev）
• 3.1.5 检验（T检验）
• 3.2 数据挖掘建模的说明
• 3.3 关于李克特量表使用的说明
• 3.4 研究对象的选择和描述
• 4. 统计数据的分析
• 4.1 问卷的设计和发放过程
• 4.2 描述性分析及结果
• 4.2.1 员工基本信息分析及结果
• 4.2.2 员工快乐感受分析及结果
• 4.2.3 员工服务意愿分析及结果
• 4.2.4 影响员工快乐感知因素分析及结果
• 4.3 T检验的分析结果
• 4.3.1 以快乐和不快乐为自变量的T检验
• 4.3.2 以快乐和一般为自变量的T检验
• 4.3.3 以不快乐和一般为自变量的T检验
• 5. 结论与建议
• 5.1 研究的结论
• 5.1.1 描述性研究的结论
• 5.1.2 T检验研究的结论
• 5.2 研究的建议
• 5.2.1 描述性研究的建议
• 5.2.2 T检验研究的建议
• 参考文献
• 附件
• 后记
• 致谢