我国快递业服务绩效评价研究

论文摘要

我国的快递业是一个新兴行业,也是一个具有广阔的市场前景和发展潜力的产业。随着快递市场的发展和竞争的加剧,客户服务将成为人们关注和企业竞争的焦点。本文分析了我国快递业总体发展状况,总结了绩效评价方面的相关理论和方法,对我国快递业的服务绩效现状及服务绩效评价理论、方法进行了论述。利用现有的理论和方法,对快递行业的服务绩效评价过程进行了研究。本文的研究内容是在前人对快递行业的发展以及绩效评价理论研究的基础上,从我国快递业发展现状以及在服务绩效方面存在的问题出发,以绩效评价方面的各种重要思想为指导,针对我国快递服务绩效的特点,综合运用各种理论方法,构建了我国快递企业的服务绩效评价指标体系,创造性的提出评价体系的三维结构和十个具体指标。然后,利用层次分析法、专家意见法、关键绩效考评法、以及模糊综合评价法,在快递业服务绩效评价指标体系下对具体企业的服务绩效进行评价,并得出评价结果。图12表11参72

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图或附表清单
• 引言
• 1 绪论
• 1.1 课题研究背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究方法
• 1.5 研究内容与思路
• 2 我国快递业的发展现状分析
• 2.1 快递概述
• 2.1.1 快递概念的界定
• 2.1.2 快递服务的特点
• 2.1.3 快递与物流、邮政概念的区别与联系
• 2.1.4 我国快递业的分类
• 2.2 我国快递业的发展现状
• 2.2.1 发展迅速,市场潜力大
• 2.2.2 国有、外资、民营多元共存,相互竞争
• 2.2.3 对网络购物的依存度大
• 2.2.4 发展制约因素较多
• 3 服务绩效评价理论与方法综述
• 3.1 服务绩效评价理论
• 3.1.1 服务绩效的概念
• 3.1.2 绩效评价理论
• 3.1.3 服务绩效评价的特点
• 3.2 服务绩效评价方法
• 3.2.1 关键指标测评法（KPI）
• 3.2.2 平衡记分卡（BSC）绩效评价
• 3.2.3 层次分析法（AHP）
• 3.2.4 模糊综合评价法（FCE）
• 4 快递业服务绩效评价体系设计
• 4.1 快递业服务绩效现状与理论
• 4.1.1 我国快递业服务绩效现状
• 4.1.2 快递服务绩效理论
• 4.2 影响快递服务绩效的因素
• 4.2.1 顾客服务愿景
• 4.2.2 快递服务战略
• 4.2.3 快递服务环境
• 4.3 评价体系总体设计
• 4.3.1 设计原则
• 4.3.2 评价体系框架
• 4.4 评价指标体系构建
• 4.4.1 服务结果维度
• 4.4.2 服务过程维度
• 4.4.3 服务支持维度
• 5 快递业服务绩效评价
• 5.1 评价方法选择
• 5.2 评价过程实施
• 5.2.1 建立指标体系
• 5.2.2 确定指标权重
• 5.2.3 计算评价结果
• 5.3 实证研究
• 5.3.1 企业简介
• 5.3.2 实例评价
• 5.4 绩效改进及对策建议
• 结论
• 参考文献
• 附录A 快递企业客户调查问卷
• 致谢
• 作者简介及读研期间主要科研成果