论文摘要
信息技术的迅速发展大大加快了企业现代化和信息化的进程,以客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）系统为代表的管理信息化使企业的运营由以产品为中心发展到以客户为中心的先进管理模式。Siebel 8.0是CRM领域主流的应用套装服务器,以它为平台可以针对企业实际需求构建强大的客户关系管理应用和解决方案。现有的CRM系统多是基于轻量级开发平台的应用性管理系统,由于受开发平台的制约,系统只能简单代替手工操作,升级、集成和扩展性差。没有体现CRM以客户为中心的管理思想,并且缺乏智能性。在企业应用和管理越来越复杂的情况下,套装软件解决方案成为客户关系管理发展的趋势。在研究客户关系理论,特别是Siebel 8.0系统的体系架构、三层业务模型和实现方法的基础上,本文重点研究了客户管理、商机管理、访问控制、企业数据集成、工作流和自动化分配管理这些关键性问题。本系统采用软构件技术的开发模式,实现了一个基于Siebel构件的通信设备和解决方案提供商TSP公司的客户关系管理系统TSP-CRM,为了防止误操作,本文提出采用触发器和Siebel Workflow等组件实现了工作流和商机自动分配处理功能,通过学习Siebel软构件数据模型,进行了商业对象的建模和符合Siebel架构体系的模块开发,实现了企业内部、外部系统大量数据的集成导入导出功能,运用CTI（Computer Telephony Integration）中间件实现了软电话的功能,并运用负载测试工具对系统进行了自动化负载测试。TSP-CRM系统支持分散各地的公司内部、分支机构对客户数据、商机数据等的时时共享,能有效的与企业内部生产系统数据集成。使企业对客户资源和商机的捕获能力,处理能力及效率得到明显增强。