沈阳富士通笔记本电脑客户满意度及影响因素实证研究

论文摘要

随着超便携、个性化上网本的崛起和高速发展,笔记本电脑行业的发展态势成为人们关注的焦点和热点。面对激烈的同质化竞争环境和巨大的市场空间和发展潜力,如何抓住市场的发展机遇,提高市场占有率,提升品牌的知名度,是笔记本电脑企业迫切希望解决的问题。富士通作为笔记本电脑全球六大品牌之一,在中国市场上却遇到了发展瓶颈,其品牌影响力并没有和其国际地位相符合。了解笔记本电脑客户的满意度现状,明确客户购买或不购买产品的影响因素,从而改进服务水平,最大化客户的价值,提高客户满意度和忠诚度,对于富士通公司未来的持续发展和品牌知名度的不断提升具有重要的意义。本文首先对富士通笔记本电脑的竞争环境和发展态势进行了分析,基于此,结合客户满意度的理论基础,提出了笔记本电脑行业的客户满意度模型。通过调查问卷进行科学的设计、检验和实证调查,对模型进行了验证,提出了影响笔记本电脑客户满意度的因素。最后对研究的结果进行了分析,并由此提出了管理的建议和改进策略。本文的研究方法涉及定性与定量分析、对比分析、专家意见法、问卷调查、文本归纳等多种科学的管理方法,研究工具主要采用了典型的统计分析软件SPSS16.0和AMOS 17.0。本文的研究结果,对于富士通公司采取有效的措施,提升客户的价值,提高品牌知名度,增强企业核心竞争力具有重要的指导意义。其研究方法和思路具有推广性和延展性,对同类行业或者其他行业客户满意度的研究具有现实参考价值,有助于整个行业的健康和持续发展。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的意义
• 1.3 研究目标和研究内容
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 研究内容
• 1.4 研究创新性和可行性
• 1.4.1 研究创新性
• 1.4.2 研究可行性
• 第二章 富士通笔记本电脑竞争环境分析
• 2.1 笔记本电脑行业的发展现状分析
• 2.1.1 笔记本电脑的发展情况分析
• 2.1.2 笔记本电脑客户购买行为分析
• 2.2 笔记本电脑市场的竞争态势分析
• 2.2.1 品牌知名度
• 2.2.2 市场份额
• 2.2.3 区域竞争
• 2.2.4 品牌价格
• 2.3 富士通笔记本电脑的发展情况分析
• 2.3.1 富士通公司的发展概况
• 2.3.2 富士通笔记本电脑发展现状
• 2.3.3 富士通笔记本电脑的售后服务现状与问题
• 2.3.4 富士通笔记本电脑的客户投诉现状
• 第三章 客户满意度理论基础
• 3.1 客户满意度的相关概念
• 3.1.1 产品质量与服务质量
• 3.1.2 客户满意度
• 3.2 客户满意度相关理论
• 3.3 国内外客户满意度研究测评模型
• 3.3.1 客户满意度典型测评模型
• 3.3.2 典型测评模型对比分析
• 第四章 富士通笔记本电脑客户满意度模型与问卷设计
• 4.1 本文研究模型的构建
• 4.2 研究变量的定义及研究假设
• 4.2.1 研究变量的定义
• 4.2.2 研究假设
• 4.3 研究变量的操作化定义与量表设计
• 4.4 问卷调查研究设计
• 第五章 数据分析与假设检验
• 5.1 抽样设计与样本结构
• 5.1.1 抽样方法
• 5.1.2 样本收集
• 5.1.3 样本结构
• 5.2 量表的项目分析
• 5.3 量表的信度和效度检验
• 5.3.1 信度分析
• 5.3.2 效度分析
• 5.4 模型的假设检验
• 5.5 研究结果分析
• 第六章 富士通笔记本电脑客户满意度提升策略
• 6.1 提升富士通笔记本电脑客户感知质量的策略
• 6.2 管理富士通笔记本电脑客户期望的策略
• 6.3 提升富士通企业形象的策略
• 第七章 结束语
• 7.1 全文总结
• 7.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录