基于ITIL的IT服务管理

论文摘要

ITIL(信息技术基础架构库)是IT服务管理流程的最佳实践。经过20多年的发展、积累,全球ITIL市场快速增长并逐步成熟。2000年左右,IT服务管理的概念引入中国,经过6年的理念倒入和市场培育,中国的IT服务管理市场经历了理念倒入向IT服务管理的落地转变。尤其是2005年开始中国IT服务管理市场呈现出快速增长的态势,IT服务管理的实施和应用在中国越来越广泛和深入。由于近年来中国企业的发展引起了世界的关注,而信息是所有企业发展中最重要的战略资源,有效的ITSM,既IT服务管理可以最大限度的满足企业对于信息管理以及自身发展方面的需求,ITIL为IT服务管理提供了一个“最佳实践”的框架,它是当今世界上最广泛使用和接受的IT服务管理方案,本文以ITILv3为基本框架,在充分了解了ITIL理论,ITSM理论,以及基于ITIL的ITSM的理论和成功模型,详细研究了目前国内外,包括发达国家,发展中国家的企业基于ITIL的IT服务管理的现状,在深入了解理论知识的基础上,结合作者自身工作特点,研究目前世界流行的ITIL管理软件产品,其中包括HP, BMC以及IBM公司研发并生产的主流软件产品,并且进行了大量的成功实施了基于ITIL的IT服务管理的企业的案例分析,这些案例涉及了多个行业其中包括国有大型金融机构,国有能源电力机构,和高科技行业,通过对各种不同行业的企业特点的分析,总结出企业的真实需求,并且根据企业的需求最终形成可行的分步式的解决方案,从而达到成功实施基于ITIL的IT服务管理的目的。本文根据作者自身参与实施的ITSM项目,对项目的成功经验进行分析,并最终找出了一套可行的,符合我国国情,适合国内大型企业使用的基于ITIL的IT服务管理模型,并研究出实现此模型的具体方法和注意事项,总结出合理的成功的实现基于ITIL的IT服务管理关键点,它包括明确并确立可行的目标,客观的现实的评估目前的组织现状,灵活并且实际的执行流程,采取分步有序的推进步骤,并且注重反馈和改进方法。并且最终提出针对国内企业的基于ITIL的IT服务管理模型。本文同时也对未来的IT服务管理做出了一定展望。毋庸置疑ITIL v3作为业界处于垄断地位的对于ITSM的方法论和最佳实践在国内企业中的认识在得到不断的进步,经历了从落实很难到摸索实践的转变,但是国内的企业对于ITIL的理解还处于初级阶段,在可以预见的未来基于ITIL的IT服务管理一定会走出传统的电信和银行两大行业,开始在潜力巨大的各个行业积极推进。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 课题研究背景
• 1.2 论文主要研究工作和研究成果
• 1.3 论文的组织结构
• 第2章 ITIL理论分析
• 2.1 什么是ITIL
• 2.2 ITIL的发展流程
• 2.3 ITIL V3理论
• 2.3.1 ITIL V3的体系架构
• 2.3.2 服务战略
• 2.3.3 服务设计
• 2.3.4 服务转移
• 2.3.5 服务运营
• 2.3.6 服务持续改进
• 2.4 小结
• 第3章 基于ITIL的ITSM理论分析
• 3.1 什么是ITSM
• 3.2 基于ITIL的IT服务管理
• 3.2.1 基于ITIL的IT服务管理的特点
• 3.2.2 IT服务管理在软件/服务生命周期的地位
• 3.3 IT服务管理（ITSM）的组成介绍
• 3.3.1 概述
• 3.3.2 IT服务管理（ITSM）组成基本研究
• 3.4 ITIL/ITSM主要组成部分的理论研究
• 3.4.1 概述
• 3.4.2 ITIL/ITSM主要组成部分
• 第4章 国内外ITIL发展现状分析
• 4.1 国外ITIL发展现状分析
• 4.1.1 发达国家ITIL发展现状分析
• 4.1.2 国外发展中国家基于ITIL的IT服务管理的现状分析
• 4.1.3 国际知名基于ITIL的ITSM产品分析
• 4.2 我国ITIL发展现状分析
• 第5章 IBM Tivoli与IT服务管理
• 5.1 概论
• 5.2 IBM Tivoli for ITSM软件介绍
• 5.2.1 Tivoli存储管理系统
• 5.2.2 IBM Tivoli Monitoring软件介绍
• 5.3 IBM Tivoli for ITSM经典案例分析
• 5.3.1 概述
• 5.3.2 用户需求
• 5.3.3 实施结果
• 第6章 成功实施ITSM的理论分析
• 6.1 概论
• 6.2 成功实施所面临的挑战
• 6.2.1 开发和项目工作人员缺乏接触
• 6.2.2 难以取得相应的资金
• 6.3 ITSM项目需求分析
• 6.3.1 需求分析第一步，确定流程实施的优先顺序项目需求分析
• 6.3.2 ITSM需求分析第二步，确定流程定义的需求
• 6.3.3 ITSM需求分析第三步，确定对工具平台的需求
• 6.3.4 ITSM需求分析第四步，确定管理制度的制定和推广计划
• 6.4 基于生命周期IT服务质量管理
• 6.4.1 概述
• 6.4.2 IT服务的生命周期
• 6.4.3 四个生命周期阶段的实施
• 6.4.4 走向动态的IT服务管理
• 6.5 基于ITIL的ITSM的变革管理研究
• 6.5.1 概述
• 6.5.2 变革管理的三个关键
• 6.5.3 四阶段推进变革
• 6.6 小结
• 第7章 经典ITSM案例分析
• 7.1 概述
• 7.2 能源电力行业IT服务管理经典案例分析
• 7.2.1 客户介绍
• 7.2.2 案例背景
• 7.2.3 实施范围和过程简介
• 7.2.4 方案特点
• 7.2.5 项目收益
• 7.3 金融行业IT服务管理经典案例分析
• 7.3.1 客户介绍
• 7.3.2 需求分析
• 7.3.3 解决方案
• 7.3.4 项目收益
• 7.4 高科技行业IT服务管理经典案例分析
• 7.4.1 客户介绍
• 7.4.2 需求分析
• 7.4.3 解决方案
• 7.4.4 项目收益
• 7.5 小结
• 第8章 结束语
• 参考文献
• 缩略语
• 致谢