电信公司在以综合信息服务提供商为目标不断探索征途中,寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案,进一步提高客户服务水平,维系老客户,拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,保持业务成交量持续增长和市场份额的不断扩大。在这样的背景下,电信呼叫中心摒弃了原有的单纯人工话务解决投诉的功能,逐步发展提高。经过多年的实践,呼叫中心己以它不可替代的优势,在电信服务和营销领域突现其非常重要的地位。本论文正是针对电信呼叫中心管理实际问题,以内蒙古电信公司10000号呼叫中心为案例,首先从概念、发展阶段、职责与管理等方面详细介绍了电信呼叫中心的概况,在此基础上,对内蒙古电信呼叫中心的现状进行分析与思考,总结出问题,最后对问题深入研究,作出结论。本文的特点在于采取规范的理论分析与案例实证分析相结合,做到对策建议既把握其科学性又有可操作性。特别是笔者根据工作实践中的心得,结合现代管理理论对如何加强电信呼叫中心的管理模式提出了合理的意见建议,对于呼叫中心的发展具有重要的意义。
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