随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧,传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代,客户资源成为企业竞争的焦点。激烈的竞争导致客户处于不稳定状态,各运营商都面临严重的客户流失问题,如何防止客户流失、实施客户保持工作,已成为运营商关注的焦点之一。本文以笔者所工作的GY联通为研究对象,对移动客户的流失问题进行研究。论文以问卷调查表为基础,结合GY联通实际,对客户流失原因进行了比较深入细致的调研。在调查资料的分析上,论文使用SPSS 8.0软件对各服务要素的得分、重要性以及其对移动客户满意度和忠诚度的关系进行了分析。同时,论文按照不同性别、年龄、区域等特征对样本的差异性进行了分析检验。通过研究,本文对GY联通公司提出以下建议:要充分认识客户维系对企业竞争力的战略意义,重点关注影响客户流失的几个重要环节,有的放矢,灵活运用价格策略,加大客户转移成本,努力提高客户的满意度,最终赢得客户忠诚,进而扩大与现有客户的交易量,以有效的客户维系来提高客户的在网时间,支持企业经济效益的不断增长,提高市场竞争力,迎接新形势下的挑战。
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